Quien está más cerca del cliente , es el que mejor le conoce.
La persona que mejor puede tomar una decisión es aquella que tiene mayor información y conocimiento. Es normal que sea la que está más cercana a los hechos.
La centralización ha tenido muchos fracasos
El colapso de la Unión Soviética tenía un comité de planificación que no tenía ningún conocimiento de lo planificado. La dirección de Nokia no escuchó a las especialistas de primera línea.
La descentralización ha tenido muchos éxitos
ABB es una empresa que ha apostado claramente por la descentralización trabajando con grupos muy pequeños.
Aprender a delegar
Debemos aprender a que cada persona sea autónoma. Dejarle el mandato claro y .no obstaculizar. Si somos una empresa de reparación de ascensores, la prioridad es solucionar el problema de la persona que se ha quedado dentro. El operario de línea es el que tiene que tomar todas las decisiones. El empleado más productivo es el que está 8 horas al cliente.
Escuchar y actuar
El conocer no es el final del canal. La acción y la búsqueda de soluciones es la esencia de una mejora continua.