EL NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO LA PUNTÚA EL CLIENTE
El cliente es el único que decide si está satisfecho (puntuación 5-7), si está molesto (puntuación<5) o si nos pone un sobresaliente (7-10). Naturalmente nos interesa una nota lo más alta posible.
LAS EXPECTATIVAS DETERMINAN PARTE DE LA SATISFACCIÓN
Como empresa hacemos promesas y debemos cumplirlas. Las promesas no sólo es la publicidad, también es la imagen que proyectamos, los precios que ponemos. No vamos a pedir lo mismo en un restaurante 3 estrellas Michelín que en un restaurante de barrio.
El punto de partida son las expectativas del cliente.
FORMACIÓN DEL PERSONAL
Todas las personas que formen parte del proceso de atención al cliente (están en contacto o no) deben tener una formación adecuada para entregar los estándares o superarlos. La dirección deberá dejar claro a los que van a ofrecer el servicio qué deben entregar. Si no están capacitados para ellos, se formará en cualquier área que tengamos deficiencias.
FORMACIÓN EN TÉCNICAS INTERPERSONALES
No sólo es necesario conocer las técnicas para realizar la función, también se seleccionará y formará a personas con mayor capacidad de relaciones interpersonales. En muchas ocasiones nos encontramos con personas que tienen nula empatía.
SISTEMAS DE TRABAJO ADECUADOS
De nada sirve tener a los mejores sistemas si no creamos un sistema de trabajo donde todas las actividades se desarrollen sin complicaciones y resistencias. Un sistema de trabajo especialmente adaptado para ofrecer un servicio excelente.
LAS EMPRESAS CON MÁS BENEFICIOS CUIDAN ESTOS DETALLES
Las empresas más rentables cuidan esta alta satisfacción porque saben que obtendrán un retorno mayor al coste. Los clientes volverán a comprar y además se traerán a otros consumidores similares a ellos. Para obtener una recomendación tendremos que merecerla.